GB∕T 32318-2015 銀行營業網點服務評價準則

ICS03060 A 11 . 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準 GB/T323182015 銀行營業網點服務評價準則 Criteriaofbankbranchesserviceevaluation2015-12-28發布 2016-06-01實施 中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局 發 布 中 國 國 家 標 準 化 管 理 委 員 會 GB/T323182015 前 言 本標準按照 給出的規則起草 GB/T1.12009 。 本標準由中國人民銀行提出 。 本標準由全國金融標準化技術委員會 歸口 (SAC/TC180) 。 本標準起草單位 中國標準化研究院 中國金融電子化公司 中國工商銀行 中國農業銀行 中國建 : 、 、 、 、設銀行 中國銀行 富滇銀行 廣東省農村信用社 恒豐銀行 北京銀行 招商銀行 東亞銀行 中金國盛認 、 、 、 、 、 、 、 、證中心 中國銀行業協會 中國消費者協會 、 、 。 本標準主要起草人 曾毅 陸 書 春 鄔 向 陽 陳 文 雄 曹 俐 莉 楊 倩 鄭 楚 琳 趙 志 蘭 郝 彬 張 笑 臨 : 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、陳鴻 孫春國 陳 華 陳 德 李 林 怡 祖 梅 鄭 雪 飛 楊 敏 江 偉 吳 增 忠 梁 劍 宇 李 欣 郭 潤 霞 王 東 升 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、萬福軍 章倍 王迪 陳靜 焦嬌 辛永泉 陳遠年 陳劍 李涵 侯非 楊朔 張雨辰 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 。 GB/T323182015 銀行營業網點服務評價準則1 范圍 本標準規定了銀行營業網點服務評價原則 評價內容 評價方式 評價流程 評價指標體系等內容 、 、 、 、 。 本標準適用于對銀行營業網點服務的評價 。2 評價原則 銀行營業網點服務評價應遵守以下原則 : 公開性 對銀行營業網點的服務評價要做到標準公開 過程公開 結果公開 : 、 、 ; 系統性 評價時應對銀行營業網點的軟件 硬件 服務過程和服務結果等因素進行全面 系統的 : 、 、 、 評價 ; 公平性 評價時應秉持客觀 公正的原則 對不同評價對象的相同環節和要素采用相同的評價 : 、 , 標準 ; 最小影響 評價過程中應盡量避免影響網點正常營業 : 。3 評價內容 銀行營業網點服務評價應主要圍繞下述方面開展 : 安全性 應為客戶提供必要的人身 財產及隱私安全保障 通過嚴密的安防措施 嚴格的保密 : 、 。 、 約束 嚴謹的操作流程和合規的信息發布 實現對客戶人身安全 財產安全 隱私安全和信息知 、 , 、 、 情權益的有效保護 。 功能性 應努力滿足客戶的多元化金融服務需求 通過廣泛的業務覆蓋 豐富的產品功能 多 : 。 、 、 元的服務渠道和有效的運維手段 為客戶需求解決提供最大可能 , 。 規范性 應向客戶提供體驗一致的規范化服務 通過依法合規的經營管理 嚴格的制度規范 : 。 、 、 整齊劃一的作業流程 健全的監督機制 為客戶提供優質的金融服務 、 , 。 便捷性 應為廣大客戶提供普惠便捷的金融服務 通過合理的網點布局 充足的資源投入 便 : 。 、 、 利的服務設施和完善的機制流程 為客戶提供方便易用 高效快捷捷的金融服務 , 、 。 舒適性 應努力向客戶提供人性化的體驗舒適的金融服務 應通過加強環境管理 完善設施布 : 。 、 放 強化主動服務和關注特殊群體 為客戶創造溫馨和諧 舒適親切的服務氛圍 、 , 、 。4 評價方式 銀行營業網點服務評價分為自主評價和外部評價 由銀行自行組織或經其直接委托第三方機構開 , 展的評價為自主評價 此外 由其他評價主體開展的